Язык делового общения | блог Новая Эпоха Управления
Коммуникации

Вавилонская башня коммуникаций

Как повысить эффективность делового общения

7 мин
531

Как повысить эффективность делового общения обложка

Для эффективного управления предприятием, подразделением, командой, по нашему опыту, крайне полезно единое прозрачное информационное пространство. Для его создания, поддержания и развития в первую очередь необходимо… общаться.

Общаться регулярно, систематически, на всех уровнях и по самым разным вопросам: сверять картинки и согласовывать цели, договариваться и корректировать договоренности, обмениваться знаниями, идеями, мыслями, переживаниями… Простая вроде бы концепция – но дьявол прячется в деталях.

Уровни общения

Начнем с того, что существует два уровня языковой структуры: номинативный (обозначает предметы, явления, действия, качества) и коммуникативный (передает мысли и чувства). Уровни эти между собой связаны довольно сложно и неоднозначно. При этом в школе мы изучаем первый, а для общения в реальности служит второй, который мы осваиваем чаще всего сами, интуитивно (и очень по-разному).

Именно на коммуникативном уровне таятся те самые дьявольские детали. Вроде нет принципиальной разницы между «нет, спасибо!» и «спасибо, нет…» или волшебным «да нет, наверное». В общении, в том числе рабочем, деловом, даже официальном, нюансы построения фразы или интонация часто значат гораздо больше, чем точный смысл сказанного. Они способны кардинально облегчить взаимопонимание или разрушить его до основания.

Иными словами, важно не только (а иногда и не столько), ЧТО мы говорим – но и то, КАК мы это делаем. Звучит вроде бы банально, но как часто это правило игнорируется на совещаниях, в переписке… да даже в неформальных беседах! Но это тема для отдельного разговора – а мы пойдем дальше.

Зона контроля говорящего

В основе управления коммуникациями лежит четкий принцип: понимание смысла сказанного находится в зоне контроля говорящего, а не слушающего. Именно говорящий изначально знает, что он хочет сообщить собеседнику. Именно он осуществляет перевод своих мыслей и чувств в слова, интонации, мимику, жесты и так далее. И именно от него в первую очередь зависит, насколько верно поймет сказанное партнер по общению. Казалось бы, ну чего проще: вырази свои мысли максимально точно, предельно близко к первоисточнику в собственной голове – et voilà, миссия выполнена! Увы, нет.

Точно передать свои мысли – к сожалению, вовсе не значит быть правильно понятым. У всех нас различаются уровни и специфика знаний, особенности восприятия и мышления, личностные качества и черты характера. Мы принадлежим к разным культурам, находимся в разных ситуациях, в различающихся эмоциональных и физических состояниях. Все это в целом критично влияет на восприятие полученной информации.

Фраза «нам с тобой нужно серьезно поговорить» заставит непроизвольно вздрогнуть любого, имеющего опыт семейных конфликтов. «Проектная документация» значит разное для строителя, маркетолога и IT-специалиста. Термин «оптимизация» уже давно приобрел негативный оттенок в управлении персоналом и финансами, но все еще нейтрально воспринимается разработчиками программного обеспечения.

Проблема усугубляется тем, что мы далеко не всегда осознаем эти различия в значениях. Фраза «это всем и так понятно!» в менеджменте не менее страшна, чем восклицание «ой!» в ядерной физике.

При этом драматизм ситуации, когда в одни и те же слова люди вкладывают разные смыслы, был выразительно описан ещё в стародавние времена:

И сказали они: построим себе город и башню, высотою до небес, и сделаем себе имя, прежде нежели рассеемся по лицу всей земли.

И сошел Господь посмотреть город и башню, которые строили сыны человеческие.

И сказал Господь: вот, один народ, и один у всех язык; и вот что начали они делать, и не отстанут они от того, что задумали делать; сойдем же и смешаем там язык их, так чтобы один не понимал речи другого.

И рассеял их Господь оттуда по всей земле; и они перестали строить город и башню.

Бытие, 4–8


Да, разумеется, необходимо последовательно, систематически прояснять терминологию и формировать единое смысловое пространство. Но при этом нужно быть готовым к тому, что это будет получаться не всегда, не сразу и не в полном объеме: кропотливая работа, часто не приносящая желаемый результат. А что делать? Альтернативы, увы, нет: работаем, работаем и еще раз работаем.

Алгоритм подачи информации

Наконец, еще один важный момент – намереваясь сообщить собеседнику некую информацию, задумайтесь, а что человек будет делать с обретенным знанием? Как он способен им распорядиться? Зачем ему оно вообще? Ну и какой реакции, каких действий мы сами при этом от него ждем?

Вдумчивый и честный ответ на эти вопросы может очень и очень помочь, как минимум в выборе эффективной формы подачи информации. И уж точно сделает более предсказуемой и понятной возможную реакцию собеседника.

В итоге вырисовывается достаточно логичный алгоритм:


Что именно мы хотим сообщить?

Зачем нам это нужно и чего мы хотим добиться?

К кому мы обращаемся?

В чем его собственный интерес?

Какие у него особенности восприятия – в целом и в моменте?

В какой форме, когда, где и как нам лучше донести свои мысли, идеи, желания?

Что мы будем делать, если добьемся успеха, и как поступим, если результат будет иным?

Что делать дальше?


Практическая польза

Поначалу схема выглядит несколько избыточной и даже, откровенно говоря, немного занудно. Но стоит пару раз применить такой подход на практике, особенно в сложных случаях, – и становятся видны позитивные результаты.

 Ну и для анализа собственного стиля коммуникаций (вернее – стилей: часто мы гораздо разнообразнее в общении, чем нам кажется) он довольно полезен – позволяет выявить слабые места или, говоря позитивно, зоны роста. Кроме того, постепенно нарабатывается автоматизм, – и подход начинает работать многократно быстрее, буквально на лету. Главное – периодически проводить ревизию и критический пересмотр наработок, особенно если общение в какой-то момент начинает идти «не в ту сторону».

А так-то все просто: общаемся словами через рот; с человеком, а не с голосами в собственной голове; говорим то, что думаем – и думаем, что говорим… и КАК говорим, разумеется, тоже думаем.