Дистанционная работа может стать лучше | блог Новая Эпоха Управления
Коммуникации

Эффективное управление в онлайне

Ушли на удаленку и поняли, что стали лучше работать

Лонгрид
14 мин
Эффективное управление в онлайне обложка для статьи
Специально для участников программы бизнес-акселерации «Среда»

Еще совсем недавно люди противились переходу на удаленку, спешили с одной конференции на другую, понимая, что в бесконечных созвонах с коллегами проведут почти весь рабочий день. Особенно сложно было тем, кто получал задачи сразу из нескольких мессенджеров, сверялся с руководством и исполнителями по телефону, рассылал техзадания по электронной почте и проклинал свой браузер, зависающий из-за десятков открытых окон. Цифровая среда многих компаний родилась, без преувеличения, в адских муках, то есть просто потому, что иначе было уже нельзя. Главной целью стало «работать не хуже, чем в офисе», и она считалась довольно амбициозной. Но сегодня появилась возможность присмотреться и понять, а можно ли в онлайне работать лучше, чем в офлайне?

Даже такие технологические гиганты, как Apple, не уверены в том, что удаленный формат работы может быть столь же успешным, как обычный: Тим Кук заявил своим сотрудникам, что «есть вещи, которые нельзя воспроизвести в онлайне». Да, это так, но все-таки главный вопрос вашей эффективности не в том, работаете ли вы дистанционно или в офисе, а в том, как вы используете существующие возможности, и используете ли их вообще.

В этой статье мы остановимся на своем опыте и опыте тех компаний, которые повысили свою эффективность, перейдя на удаленку. На примере возможностей Битрикс241 вы увидите, что удаленная работа может быть даже лучше организована, чем в офлайне.

Встречаемся в онлайне только тогда, когда это нужно. Представления о том, каким должно быть общение на удаленке, менялось в российских компаниях в течение всего периода пандемии. Сначала все жаловались на безумное количество видеоконференций, не понимая, зачем собирать у экранов столько человек, если высказать свое мнение успевают лишь некоторые из них. Казалось, устроителям встреч в онлайне не хватало самого «эффекта присутствия» других людей. Именно в этот период мы чаще всего слышали, что достичь эффективности, работая в онлайне, просто нереально.

После того как интоксикация онлайн-встречами достигла максимума, наконец-то началась работа над регламентом встреч. Ежедневные созвоны превратились в еженедельные, и жить стало намного легче, потому что теперь:

встречи добавляют в календарь только тогда, когда повестка слишком широка или сложна, чтобы обсуждать ее в чатах Битрикс24;
на встречах присутствуют только те, кому есть что сказать «по существу»;
те, кто должен быть просто в курсе решений, читают мемо встречи в ленте новостей.

Эти регламенты несомненно принесли бы пользу и встречам в офисе, но люди, привыкшие решать вопросы на бегу, не считали, сколько минут заняли разговоры у кулера, обсуждения за обедом или уточнения в лифте.

Используем асинхронные инструменты общения. Телефонные звонки в наши дни воспринимаются почти как вероломное вторжение в личное пространство. Сотрудник может быть погружен в решение какой-то важной задачи, и своим вопросом вы, конечно, выбиваете его из колеи. Ему потребуется время, чтобы снова включиться в работу, а значит, его эффективность будет снижена, особенно если таких разговоров в течение дня у него много.

Если у вас есть возможность записать видео или написать пост, чтобы не обзванивать сотрудников и не организовывать встречу, то лучше подготовить контент и ознакомить с ним всех заинтересованных участников асинхронно, разместив в ленте новостей.

Некоторые могут возразить, что встреча или звонок дает большую гарантию, что сотрудник обратит внимание на информацию и примет ее к сведению. Однако проблема в том, что пока вы думаете о том, что ваш пост в ленте «необязателен к прочтению» – так всё и будет. А ведь в Битрикс24 выделить свой пост очень просто и для этого не нужно писать капслоком. Функция «Важное сообщение» подсвечивает вашу информацию и позволяет видеть, кто ознакомился с ней, а кто еще нет. Если вы продемонстрируете своему коллективу, что в ленте можно писать важную информацию, задавать вопросы и отвечать на них, люди вскоре поймут, что этот канал коммуникации вполне легитимен, и потребность в созвонах и встречах снизится.

Сомнения, гипотезы и тревоги лучше проговаривать вслух. Клавиатура даже с эмодзи ограниченно передает интонацию. Поэтому всё, что мы не дописали друг другу на неделе, мы проговариваем. И приходим на видеоконференции тогда, когда нам важно понять настроение друг друга и осознать, насколько все мы были результативны.

Если в офисе вас постоянно отвлекали, но вы терпели коллег, то с переходом на удаленку отвлечь вас стало намного сложнее. Те, кто сейчас рвется в офис из «полного одиночества», чаще всего отвлекаются сами или ищут поводы отвлечься на что-то, «кроме работы». И это вопрос не столько к удаленке как к формату, сколько к уровню развития навыков самоорганизации и самоконтроля.

Развиваем цифровую культуру передачи знаний

Переводим полезную информацию в базу знаний. Преимущества цифровой среды понятны тогда, когда вы знаете, где хранить ценную информацию. Чаты в Битрикс24 помогают решать оперативные задачи, поэтому если в них появляется информация, которая может пригодиться через месяцы или годы, ее лучше сразу перенести в базу знаний.

База знаний – справочник компании, где сотрудники могут найти всю информацию для работы: регламенты, график работы, формы отчетов, советы по продажам.

Исследователи International Data Corporation1 отмечают, что в среднем американские сотрудники тратят 36% своего рабочего времени на поиск и обобщение информации и в 44% случаев не находят то, что им нужно. Из-за этого компании теряют до 5700 долларов на одного сотрудника в год.

К сожалению, довольно часто вместе с уволившимся сотрудникам «уходит» и всё, что ими было наработано. Это объясняется отсутствием в компании культуры хранения и передачи информации и формируется убеждение, что в базу знаний можно складывать лишь то, что хотя бы отдаленно напоминает книги и брошюры. В этом случае в заветной папке для галочки лежит пара файлов, и о месте расположения хранилища почти никому неизвестно. На самом деле в базу должно складироваться все, что может пригодиться: старые презентации, отчеты, черновики коммерческих предложений, визуальные шаблоны, графики работы и т. д. Это вовсе не библиотека «напоказ», а хранилище, где можно вовремя найти подсказку, как сократить время для решения задачи.

С чего можно начать формирование базы знаний
С чего можно начать формирование базы знаний
В офлайне передаваемое из уст в уста знание часто терялось безвозвратно или оседало где-то в ящиках столов. А сколько было истерик из-за того, что у кого-то полетел жесткий диск, на котором «пропало все, что нажито непосильным трудом»! К счастью, облачные решения неплохо защищают от таких «катастроф».

Пользуемся виртуальным диском. Удивительно, но некоторых пользователей до сих удивляет существование виртуального диска. Действительно, больше нет никакого смысла хранить свои рабочие документы на Яндекс-, Google- или Mail-дисках между семейными фотографиями и видеороликами, всякий раз опасаясь, что следующий взлом личной почты обернется утечкой конфиденциальной информации.

Оптимизируем бизнес-процессы

Прислушиваемся к идеям. В одной компании завели такую практику: каждую неделю сотрудникам нужно было приходить на собрание и приносить хотя бы одну идею, которая может улучшить работу компании. Решение сначала показалось совершенно замечательным, но вскоре эйфория прошла. Обязаловка привела к потере инициативности и формализму: «Приходишь с вымученной идеей, потому что ничего уже в голову не лезет, а сказать что-то все равно надо».

Как правило, безынициативность сотрудников – следствие отношения самих руководителей, которые не хотят слушать людей. Пусть даже человек лишь описывает свою часть реальности и еще не готов предложить саму идею, но его наблюдение уже может стать импульсом к изменениям. Даже самая маленькая идея-наблюдение способна вырасти в большую цепь изменений, которая полностью трансформирует процессы.

Само по себе желание поработать с идеями – это не повод выжимать их из сотрудников. Прекрасно, если у вас есть автоматизированный процесс сбора идей, но иногда достаточно просто подписать сообщение о проблеме тегом #нужнаидея, чтобы потом всей командой подумать над возможным решением.

Придаем ускорение процессам. Отдел документации Битрикс24 пишет статьи для поддержки пользователей на девяти языках. Так как материалов много, приходится иметь дело с большим количеством мелких задач. Когда команда сидела в офисе, можно было запросто спросить, что нужно сделать по той или иной теме, и каждый создавал себе задачу. Но отдел вырос в три раза, и с увеличением числа сотрудников подразделение стало тонуть в задачах. Именно это подтолкнуло к использованию еще одного инструмента Битрикс24 – канбана. На его основе была создана скрамоподобная схема, показывающая, как задачи по текстам движутся одна за другой и на каких стадиях они находятся. При этом каждая такая задача автоматически подразумевает 9 подзадач по текстам на разных языках.

Эта автоматизация позволила команде выпускать по 30 статей без суеты и напряжения! Кроме того, отдельный алгоритм создает подборку статей в конце месяца, и это удобно. Раньше на подборку материалов приходилось тратить рабочее время, а сейчас достаточно одного клика мышкой. И все это родилось даже не из идеи, а из опасения одного сотрудника, который сказал: «Что-то у нас, ребята, стало слишком много задач».

Используем разные каналы и становимся ближе к клиентам

Если у вас на сайте есть кнопка «Связаться», то вряд ли вам позвонят. Большинство посетителей будут писать в чат. Звонками в основном пользуются люди старшего поколения. Чаты, мессенджеры и соцсети стали одним из основных инструментов общения с клиентами. И встает вопрос «Как быть одновременно и в Instagram, и VK, и WhatsApp, и на маркетплейсе? Как быть везде, где появляются клиенты?»

Омниканальность – это объединение множества каналов связи в одну систему с единой историей действий клиентов. Клиент может совершить покупку в соцсети, не переходя на сайт компании и не обращаясь в контакт-центр, при этом менеджер будет видеть всю историю его активности.

Омниканальность не означает, что менеджер должен разрываться между каналами коммуникации. Они интегрируются через CRM, и он может спокойно отвечать клиентам на разных площадках из Битрикс24. Внутри компании может быть выстроена сложная и динамичная система реагирования на запросы, а между тем для самого клиента всё будет выглядеть очень просто, словно его, родного, давно здесь поджидали.

Итак, мы пришли к следующим выводам.

Плюсы и минусы офлайн и удаленки
Сегодня сложно представить эффективную работу компании с клиентами без единого коммуникационного ядра, автоматизированных процессов и удобного таск-трекера. Как бы сложно ни было, но руководителям есть за что благодарить непростой период дистанцирования. Он сделал видимыми проблемы, которые мешали полноценно расти и развиваться, и заставил их решать.


1Битрикс24 – это онлайн-сервис для управления бизнесом в режиме «одного окна», который включает в себя: CRM и менеджер задач, корпоративную соцсеть и чаты, конструктор сайтов и интернет-магазинов, облачное хранилище и онлайн-документы, календарь и учет рабочего времени, бизнес-процессы и сквозную аналитику, мобильное приложение, аудио/видеозвонки и видеоконференции, генератор документов и отчетов, структуру компании.

2Borgschulte, A. Information Management: The Critical Thing You're Overlooking in the Digital Workplace // CMSWire.com. Feb 22, 2017.