Посетив «Макдоналдс» в США, России и Индии, понимаешь, насколько важно для бизнеса формировать вполне конкретные ожидания клиента и соответствовать этим ожиданиям. Стандарты – это гарантия качества. Их внедрение меняет корпоративную культуру и дает компании ряд неоспоримых преимуществ – от упрощения процесса адаптации новых сотрудников и определения четких критериев оценки их работы до экономии ресурсов и уменьшения рисков. Но что делать, чтобы стандарты работали и развивались?
Алгоритм стандартизации сервиса
Чтобы разработать и внедрить стандарты сервиса, компания должна предпринять ряд шагов. Так, отправной точкой любого проекта по разработке стандартов будет аудит текущей ситуации. Только определив идеологию, выявив личные, корпоративные и общественные интересы и точки их соприкосновения, команда может приступить к развитию проекта. Бенчмаркинг и создание модели TO-BE помогут определить объемы внутренних ресурсов и стратегические цели, а также соотнести эти ресурсы с рыночной средой и понять, что должно получиться в результате внедрения стандартов. Особое внимание придется уделить описанию ключевых процессов и формам внедрения стандартов, наиболее полной из которых является корпоративная Книга стандартов сервиса.
В электронной книге, которую вы можете скачать ниже по ссылке – не только детальное описание этого пошагового алгоритма, но и самые распространенные ошибки в России стандартизации сервиса. Некоторые из них касаются неучтенных национальных особенностей обслуживания. Да, в нашей стране любят заимствовать успешные западные практики без оглядки на культурную почву и далеко не всегда благие намерения приводят к желаемому. Огромный пласт отечественных проблем со стандартизацией сервиса также связан с тем, что стандарты работают для только избранных групп сотрудников, например – для бортпроводников (как только умиротворенный пассажир спускается на грешную землю, его ждет столкновение с суровой реальностью наземных служб). Вот и получается, что в небе действуют одни правила, а во всех остальных уголках корпоративного космоса – увы, совсем другие.
