Обучение качеству обслуживания | блог Новая Эпоха Управления
Система управления

Практики гостеприимства

Марафон ежедневных улучшений на пути к идеальному сервису

10 мин
586

Практики гостеприимства обложка

Гостеприимство – душевное слово, отзывающееся положительными эмоциями. Когда каждый из нас принимает гостей в своем доме, он действует согласно своему воспитанию и семейным традициям. Здесь многое может зависеть от человеческого фактора – психологического состояния (настроения) хозяев, их субъективного отношения к тому или иному гостю. Эффект получается соответствующий.

Компании, занимающиеся обслуживанием клиентов, часто обращаются именно к сфере гостеприимства как к образцу качественного сервиса. Для компании «Аэродинамика», управляющей аэропортами Сочи, Краснодара, Анапы и Владивостока, гостеприимство означает – дать почувствовать пассажирам аэропорта, что им рады и их ждали.

Здесь важно, чтобы вся команда – сотрудники и их руководители – была на одной волне, синхронизировала свои действия на всех уровнях и оперативно решала повседневные и возникающие задачи. То есть чтобы «работающие в поле» строго следовали философии гостеприимства, принятой в организации, а руководители разделяли с ними ответственность, помогали находить выход из любых сложных ситуаций, выполняли роль наставников и амбассадоров ценностей компании.

Путь к идеальному сервису

Компания «Аэродинамика» более 7 лет развивала проект Service Blueprinting, направленный на повышение качества обслуживания пассажиров за счет внедрения сервисных стандартов. Переход к философии гостеприимного сервиса – следующий шаг для улучшения обслуживания пассажиров в аэропортах, находящихся под управлением компании.

Для достижения обозначенной цели команда BITOBE организовала трехмесячный образовательный онлайн-марафон, основанный на корпоративном стандарте гостеприимного сервиса ГК «Аэродинамика». Участникам, в число которых вошли сотрудники аэропортов, занимающие руководящие должности, в основном начальники смен, предстояло шаг за шагом совершенствовать имеющиеся и приобретаемые навыки и приближаться к обозначенной цели.

В качестве площадки для проведения марафона был выбран популярный мессенджер Telegram. Выбор этого удобного и привычного для большинства инструмента, как показал процесс обучения и опрос участников, себя оправдал: 88% из них признали Telegram удобным для использования в процессе прохождения марафона.

Обучение на ходу

Обучение в мессенджере дало нам ряд преимуществ. Самое очевидное – возможность собрать вместе сотрудников компании из разных географических точек и часовых поясов.

Между аэропортами, принимающими участие в марафоне, разница во времени составляла 7 часов. Кроме того, сотрудники аэропортов работают посменно, и собрать группу вместе даже на короткое обучение было бы сложно. В Telegram-канале удалось подобрать оптимальное время для публикации заданий. Для одних участников марафона это было утро, для другой – конец рабочего дня. В результате все они находились в общем информационном поле и обменивались профессиональным мнением.

Перед командой организаторов марафона стояло несколько задач: обучить участников стандартам гостеприимства и предоставить управленческие инструменты, которые помогут руководителям поддерживать эти стандарты в своих командах. При этом обучение должно было проводиться без отрыва от работы, поскольку сотрудники аэропортов всегда на ногах. Чтобы все это осуществить, была сделана ставка на микрообучение – подход, при котором материал обучения разбивается на небольшие взаимосвязанные блоки.

Возможности микрообучения

Этот подход был выбран, чтобы помочь участникам изучить большой объем информации за установленное время (три месяца). Во время марафона мы разбирали одно или два требования стандарта в неделю. Обычно это происходило так: в понедельник участники получали теорию в виде одностраничной памятки и тут же отвечали на тестовый вопрос, чтобы отработать новый материал.

Микрообучение построено на повторении материала с использованием разных форматов. Это сделано неслучайно. Еще в XIX веке немецкий ученый Герман Эббингауз проводил эксперименты с собственной памятью и пришел к выводу, что уже через 20 минут после урока ученики забывают более 50% информации, а через месяц ученики помнят около 20%, если не уделяли время повторению.

На основе своих исследований Эббингауз разработал «кривую забывания». Ученый также определил, что осмысленное запоминание в девять раз эффективнее зазубривания. Если что-то вам интересно, то вы выучите это в девять раз быстрее, чем что-то, что никаких эмоций не вызывает.

Кривая Эббингауза

Поэтому после теории мы давали участникам задания для отработки материала в разных форматах: короткие тестовые вопросы, кейсы из практики работы аэропортов, фрагменты из фильмов с примерами обслуживания клиентов.

Для нас также было важно, чтобы участники могли применить полученные знания сразу на практике, поэтому каждый вторник они получали задание недели, которое должны были выполнить со своей командой: рассказать о ценностях гостеприимства в формате игры, разобрать конфликтную ситуацию, дать обратную связь сотруднику по его взаимодействию с пассажиром. А после – поделиться результатами проделанной работы в чате марафона.

Пример кейса

Аэропорт Дубая – отправная точка для тысяч путешественников и одно из самых популярных мест для международных пересадок. В 2018 году аэропорт получил престижную премию Design Business Association (Великобритания) за свой проект по улучшению клиентского сервиса.

Проект проходил под идеей «Современное гостеприимство и значимые связи» (modern hospitality and meaningful connections). Одной из значимых частей проекта было обучение персонала, которое совмещалось с решением рабочих задач. Сотрудники стали своеобразным «справочным столом» – им были предоставлены специальные гаджеты с информацией о рейсах аэропорта и их изменениях, и они могли сразу ответить пассажирам, а не направлять их в другие места.

Результатами проекта стали не только лучшие финансовые показатели аэропорта, но и повышение мотивации сотрудников.

Как думаете, как проект был связан с ценностями аэропорта?


Неожиданным, даже, можно сказать, wow-эффектом марафона, стало то, что участники делились своими идеями по улучшениям в аэропорту и рассказывали истории из собственного опыта. Например, про забытых животных, о которых позаботились сотрудники аэропорта.

Вовлечение и прогресс

Статистический анализ по завершении марафона показал достаточно высокую вовлеченность участников – 63%.

Одним из элементов, повышающих вовлечение, был анонс призового поощрения, озвученный еще на старте. Активное участие в обсуждениях, своевременное выполнение заданий, правильные решения кейсов и ответы на вопросы викторин – за все это начислялись баллы.

Плюс ведущие марафона также обращали особое внимание на то, какую форму обратной связи в чате выбирают участники, подталкивая их отходить от скупых отчетов и делиться своими размышлениями, в особенности когда это касалось применения полученных знаний во взаимодействии со своей командой.

Взаимодействие с командой для выполнения заданий марафона было регулярным начиная с первых недель. Участников при этом учили преподносить необходимую информацию в простом и понятном виде, чтобы она легче усваивалась. К примеру, им предлагали рассказать сотрудникам о принципах и ценностях гостеприимства, используя игру со следующими пошаговыми действиями:

1
Познакомьте команду с ценностями гостеприимства: расскажите о них или покажите памятку.
2
Сделайте карточки с ценностями компании. Разложите их на столе лицевой стороной вниз.
3
Попросите одного из членов команды рассказать о какой-то ситуации взаимодействия с клиентом из своего опыта. Будет лучше, если эта ситуация не описана в стандартах и часто повторяется или вызывает сильный стресс у сотрудника.
4
Попросите другого члена команды взять одну из карточек и написать решение ситуации, которое бы отвечало ценности, отмеченной на этой карточке.
5
Организуйте общее обсуждение в группе и позвольте остальным членам команды предлагать альтернативные решения, если они связаны с той же ценностью. Здесь нет готовых ответов – направляйте обсуждение и позвольте сотрудникам самостоятельно искать решение. Это поможет им лучше ориентироваться в рабочих ситуациях на практике.

Инсайты

Получение обратной связи от участников марафона показало, насколько этот курс оказался для них полезным, удобным и понятным. Вот ключевые инсайты по процессу обучения:


Формулировки и объяснения заданий посчитали понятными 87% участников.

Для 67% из них времени для выполнения заданий было достаточно.

К наиболее интересным типам заданий участники отнесли вопрос-викторину (36%), вопрос по фрагменту фильма (23%) и задание недели с публикацией текста в чате (21%).

На вопрос участникам, что им дал марафон, ответы распределились следующим образом:

68% – дал возможность отработать материал на практике;
65% – побудил самостоятельно развиваться в теме гостеприимства;
57% – помог улучшить взаимодействие в команде.

В список наиболее интересных тем обучения участники включили:


Взаимодействие в команде.

Работа с различными категориями пассажиров.

Алгоритм НОРД (наблюдение-ориентация-решение-действие).

Правила взаимодействия с пассажирами.

Взаимодействие с популярными личностями.

Принципы и ценности гостеприимства.


Статья на Дзен