Рассылки, переписка в чатах и групповые встречи в Zoom, Teams и Skype. Объем онлайн-коммуникации неуклонно растет, и многие цифровые практики уже перешли из разряда передовых в must have любой компании. Но насколько эффективна в целом такого рода коммуникация? Поддерживает ли она продуктивность сотрудников? Насколько она соответствует целям и ценностям?
McKinsey утверждает, что сотрудники в среднем могут тратить по 13 часов в неделю, или 28% своего времени, на чтение почты и составление писем. И еще 9 часов – а это уже целый рабочий день – на поиск нужной информации1. Эти исследования дают повод задуматься о том, что если даже на рутинную коммуникацию уходит столько ресурсов, то насколько сложнее управлять ею в эпоху глобальных изменений, в которой мы все оказались.
Корпоративные коммуникации – система управления внешними и внутренними потоками информации, направленная на объяснение компанией своих целей и ценностей для создания позитивного имиджа как внутри нее самой, так и за ее пределами.
Выстраивание корпоративных коммуникаций в онлайне – это прежде всего создание среды и доступной инфраструктуры для взаимодействия сотрудников через:
внедрение комплексных digital-решений для поддержки достижения целей и трансляции ценностей компании
интеграцию новых правил и норм коммуникации в текущие бизнес-процессы для повышения их эффективности
И в том, и в другом случае можно встретить типичные ошибки:
желание внедрить digital-решения без изменения норм корпоративной коммуникации, что приводит к ее расслоению (например, у сотрудников есть task-трекер, но у них нет единого стандарта работы с ним, и он существует сам по себе)
желание изменить нормы корпоративной коммуникации, закрыв глаза на несовершенства или неоднородность инструментария (например, от сотрудников ждут быстрой реакции, но они регулярно сталкиваются с неудобством работы)
Специфика коммуникации в онлайне
Социально-психологическая специфика. Онлайн-коммуникация обладает целым рядом социально-психологических отличий в сравнении с традиционным офлайном. Поэтому попытка «запросто» перенести очный диалог в онлайн иногда становится поводом разочароваться в отдельных digital-инструментах. Некоторые особенности онлайна в наибольшей степени влияют на корпоративные отношения:
1
Неавторизованное мнение. В онлайне легко скрыть свои эмоции за аватаром. В социальных сетях анонимный троллинг и буллинг часто приводит к тяжелым последствиям, и компания не всегда сможет это отследить. С другой стороны, эта же характеристика онлайна делает удобными пульс-опросы и исследования: анонимность позволяет получить более правдивые ответы, так как у сотрудников нет причин «делать лицо» перед руководством.
2
Отложенная реакция. В очном общении людям приходится быстрее реагировать, и они сразу узнают, если собеседник занят и не может тотчас дать ответ. Онлайн позволяет сотруднику взять паузу на размышление, но если он перегружен, а задачи и сообщения накапливаются, то рассинхронизация постепенно приводит к выгоранию.
3
Виртуальное обесценивание. Очная коммуникация повышает обязательность сторон, и сотрудники могут ставить вам встречи в онлайне, не потому что им это реально необходимо, а только чтобы сделать свой вопрос приоритетным и убедиться в том, что их интересы не будут проигнорированы.
4
Дефицит реакции. В онлайне проще столкнуться с недоразумением из-за дефицита реакции. Например, руководителю может показаться, что сотрудник не отвечает, так как он слабо отреагировал на замечание, хотя собеседник может быть уже глубоко встревожен или подавлен. В очном общении, чтобы оценить состояние другого, бывает достаточно одного взгляда.
Поэтому перевод коммуникации в онлайн предусматривает формирование новых норм поведения, которые, в свою очередь, должны найти свое отражение в бизнес-процессах.
Организационная специфика. Весной 2020 года причины многих сбоев в онлайн-коммуникации заключались не столько в проблемной адаптации людей к новым каналам общения, сколько в инерции процессов: люди уже свободно общались в онлайне, но инструкции все еще предписывали им действовать «по бумаге и штампу». На выравнивание процессов иногда требуется больше времени, чем на преодоление коммуникационных барьеров, связанных с выбором инструментов или их доработкой.
В целом же системное выстраивание онлайн-коммуникации в организации означает:
управлять облачным доступом к документам
управлять контактами
управлять задачами через онлайн-трекеры
управлять временем через онлайн-календарь и другие виды планировщиков (см. подробнее об асинхронной модели коммуникации)
настраивать процесс согласования через цифровые каналы коммуникации
контролировать выполнение задач через онлайн-встречи, чаты и виджеты
корректировать ролевые инструкции участников («Я не делал такого в офисе! Почему сейчас должен?»)
Инструменты онлайн-коммуникации
Рассмотрим инструменты, которые полезны для выстраивания корпоративной коммуникации в онлайне. В качестве примеров в таблице мы приводим некоторые приемы из нашей коммуникационной кампании по внедрению единых стандартов управления задачами в Битриксе, которая называется «Лови дзен!».
Инвестиции в разработку инструментов онлайн-коммуникации могут быть очень значительными, поэтому предложения сократить затраты за счет дизайна встречаются довольно часто. Такой подход понятен, но он не всегда оправдан: выбор более простого, но концептуального оформленного инструмента может дать больший эффект, чем выбор более сложного инструмента без соответствующей смысловой визуализации.
Графические и аудиоэффекты делают контент субъективно более ценным, помогают легче его воспринять и запомнить, так как он соотносится с другой информацией в такой же стилистике. Поэтому в рамках коммуникационных кампаний лучше создавать все материалы в рамках одной визуальной концепции.
Фреймворк по управлению коммуникацией
Многоуровневый фреймворк DPRG/ICV для управления коммуникациями – результат долгой дискуссии в немецкоязычных странах об оценке результативности средств регулярной коммуникации. Он возник из необходимости продемонстрировать ценность коммуникации и обосновать инвестиции в нее. Принято считать, что дефицит внимания к взаимному усилению коммуникационных эффектов создает риск одномерного подхода, который попросту не способен доказать, что коммуникационная кампания каким-то образом поддержала достижение бизнес-целей.
Фреймворк Немецкой ассоциации по связям с общественностью (DPRG) и Международной ассоциации контролеров (ICV) для управления коммуникацией
Фреймоворк позволяет систематизировать любую коммуникационную активность и соотнести затраты с результатами. Экономический эффект от коммуникации проявляется на последнем этапе Outflow: он показывает, какие типы коммуникаций действительно способствовали достижению целей компании, а какие нет.
Заключение
Онлайн-инструменты коммуникации в распределенной компании помогают поддерживать эффективность ее деятельности, сокращая путь к достижению целей и облегчая выполнение рутинных задач. При этом их применение должно быть нормировано и стандартизировано, потому что они являются еще и способами транслировать бренд и корпоративную культуру.
На уровне организации инструменты онлайн-коммуникации призваны служить:
расширению контактов внутри компании
росту взаимопонимания внутри рабочих групп
улучшению поиска нужной информации
результативности асинхронных обсуждений
оперативному реагированию на запрос о поддержке внутри компании
оперативному информированию всех сотрудников о важных для компании событиях
общему культурному контексту деятельности
На индивидуальном уровне инструменты онлайн-коммуникации позволяют:
быстро находить нужную информацию
облегчать восприятие новой информации
налаживать связи и ориентироваться в жизни компании
компенсировать дефициты эмоциональных реакций
приоритизировать задачи не только формально, но и по контексту
более свободно управлять своим рабочим временем
Многие инструменты общения и взаимодействия способствуют сближению людей в компании, но они делают это по-разному и в разных точках. Даже если вы не управляете онлайн-коммуникацией, она все равно происходит в мессенджерах и социальных сетях и по поводу задач, и в обсуждениях новостей. Нормы и транслируемые ценности в таком случае спонтанны, реактивны, а эффекты часто негативны. Если компания молчит, каждый говорит как хочет. Если компания говорит, то на ее языке начинают разговаривать все сотрудники.
1Manyika J., Bughin J., Sarrazin H. & Chui M. Reaping the rewards of enterprise social / Financial Times. July 25, 2012.
Статья на Яндекс Дзен
