Кейс: образовательный тренинг для поддержания новой системы наставничества
На 2023 год у компании «Воздушные Ворота Северной Столицы» был запланирован масштабный образовательный проект в формате бизнес-школы, состоящий из десяти программ развития на разных уровнях персонала – от линейных сотрудников до директоров и кадрового резерва. В их число вошел и тренинг «Обучение лидеров-наставников», в разработке которого приняла участие команда BITOBE.
Лидеры изменений
Наставничество – один из ключевых элементов HR-стратегии. В современных условиях рынка труда и требований к бизнесу важно, когда сотрудники обучаются без отрыва от работы при поддержке своих опытных коллег.
В глобальном понимании наставничество логично воспринимать в качестве одного из ключевых элементов концепции самообучающейся организации. Эффективность наставничества объясняется его индивидуальным характером. Далеко не все формы обучения могут быть столь адресными и приближенными к реальным условиям.
Важно создавать именно систему, работающую по определенным правилам. Только в рамках системы возможно, чтобы сотрудники, обладающие разным объемом знаний и опытом, придерживались единых стандартов работы и находились в определенном коридоре лояльности к компании.
Будучи гибким, практическим и экономически эффективным методом, наставничество может одинаково успешно работать в компаниях любого масштаба, любой отрасли и находящихся на любой стадии организационного развития.
Система наставничества в компании «Воздушные Ворота Северной Столицы» ранее была направлена на адаптацию и профессиональное обучение новых кадров для отрасли. Ее трансформация расширит возможности наставников, позволит примерить на себя новые роли и увеличит степень их ответственности и влияния на эффективность работы персонала.
Роль наставника полностью меняется, расширяется. Он теперь не только проводит подготовку и адаптирует новичков. Это лидер изменений и лидер мнений. Человек, на которого будут равняться.
Нам понадобилась помощь коллег, чтобы вместе создать комплексную образовательную программу, позволяющую обучающимся посмотреть на себя с трех сторон — с позиции сотрудника, лидера и наставника.
Помимо обучения проект предусматривает еще ряд шагов и изменений. В том числе в области сервиса и цифровизации. Лидеры-наставники будут выступать амбассадорами сервиса и качественного обслуживания пассажиров.
Три роли лидера-наставника
При разработке тренинга активно обсуждались роли «лидеров-наставников». Учитывая специфику работы с пассажирами, было решено остановиться на трех ключевых темах: обучение взрослых, эмоциональный интеллект и сервисная культура.
Было принято решение сделать три смысловых акцента в тренинге по наставничеству и дать набор прикладных инструментов в формате конструктора, чтобы иметь возможность выбирать те из них, которые будут представлять больший интерес и являться максимально эффективными для конкретной аудитории участников мероприятия.
Понимание самого понятия «наставничество» и умение передавать знания взрослым людям — это база, которой нужно овладеть лидерам-наставникам. В отличие от традиционной педагогики здесь существуют свои нюансы, которые нельзя упускать из виду.
Сейчас, когда говорят про обучение взрослых, используют термин «андрагогика» (от греч. aner, andros — взрослый мужчина). Само определение появилось в 1830-е гг., но широкое распространение получило в XX веке. Его активно использовал американский педагог Малколм Ноулз, определивший принципы обучения взрослых, которые важно понимать лидерам-наставникам.
Помимо знаний принципов андрагогики лидерам-наставникам важно научиться давать корректную обратную связь. Потому что это инструмент, позволяющий им:
Лидер-наставник часто попадает в ситуацию, когда необходимо научить стажера действовать иначе в той или иной ситуации. Обратная связь в этом случае – полезный инструмент, но порой в масштабных процессах ее бывает недостаточно, а значит, лидеру-наставнику нужно умело объяснить материал и обучить новым навыкам.
Никто не застрахован от попадания в стрессовые ситуации, которые часто возникают под воздействием внешних факторов. Важно не только стараться делать все возможное, чтобы их избегать, но также в момент стресса научиться держать под контролем свое эмоциональное состояние. Для тех, чья трудовая деятельность связана со сферой обслуживания, это один из ключевых навыков, позволяющих, в том числе, избежать выгорания.
Эта часть тренинга знакомит лидеров-наставников со способами минимизации стресса и бережливого отношения своему эмоциональному ресурсу. Их делят на три условные группы: биохимические, физиологические и психологические.
Для первой группы характерны рекомендации по правильному питанию, чтобы организму хватало витаминов и всех необходимых питательных веществ для нормального функционирования.
Для второй группы – физические упражнения и занятия спортом, укрепляющие тело. А также дыхательные практики, массаж, акупунктура и так далее.
Для третьей – медитация, развитие навыков планирования и целеполагания, индивидуальная и групповая терапия и т. п.
Полученными знаниями лидер-наставник сможет делиться со своими подопечными: контролировать их эмоциональное состояние и давать своевременные советы и рекомендации.
Чтобы распознать стресс у своих подопечных, обратите внимание на их поведение и результаты работы, а так же поддерживайте с ними регулярное общение и старайтесь обращать внимание, если они говорят о следующих симптомах:
Почему это так важно? Качественный сервис уменьшает количество жалоб и вероятность развития конфликтов с пассажирами, а значит, и уровень стресса в вашей команде будет более низким.
Кроме того, если сотрудники следуют стандартам качественного сервиса, то это непосредственно отражается на комфорте пассажиров и повышает уровень их удовлетворенности.
Что нужно знать про сервисную культуру? То, что это одно из условий процветания организации и благосостояния ее сотрудников. Чем выше уровень и стандарты сервиса, тем выше конкурентоспособность компании и лучше ее репутация.
Как пассажир оценивает сервисную культуру персонала аэропорта, что учитывает при оценке? Есть пять основных критериев, которые нужно знать лидерам-наставникам:
Надежность, профессионализм, компетентность. Клиенты хотят, чтобы обслуживание было надежным, безошибочным и стабильным. Главный источник недовольства клиентов – невыполненные обещания.
Отзывчивость, дружелюбие, готовность помочь. Компания всегда должна быть готова помочь клиенту и обеспечить оперативное обслуживание.
Уверенность. Сотрудники должны быть вежливыми, компетентными, излучать уверенность.
Участие, индивидуальный подход, заботливость. Клиенты хотят индивидуального подхода и готовности выслушать их.
Оперативность, доступность обслуживания. Клиенту важно получить консультацию или помощь максимально быстро и не прикладывая усилий.
Самостоятельное подведение итогов
Итоги тренинга подводят сами участники в процессе соответствующего упражнения. Им предлагается посмотреть на цель, которую они ставили на этот тренинг, и поделиться двумя ключевыми выводами: эмоциональным и рациональным.
Разработчики мероприятия рассчитывают, что после прохождения восьмичасового тренинга его участники смогут:
