Как управлять клиентским опытом
Знаете ли вы, как разгорелся один из самых громких скандалов в технологической сфере XXI века? Над операционной системой Windows 8 трудились ведущие специалисты отрасли, Microsoft вела работу в обстановке строгой секретности без привлечения экспертов извне и сбора обратной связи от будущих пользователей. В исследования и разработку были инвестированы миллионы долларов, спроектировано множество новых опций для обновленной версии, но в итоге компания получила настолько негативные отзывы о продукте, что этот кейс назвали провалом десятилетия.
Компании часто оперируют понятием «клиентоориентированность», но понимают его значение по-разному. В итоге появляется «клиентоориентированность», которая не создает позитивный опыт клиентов, потому что не понимает их. Другими словами, главная ошибка делается уже на первом шаге разработки бизнес-процессов – определении потребностей клиентов.
Разработка клиентоориентированных бизнес-процессов
По статистике клиентоориентированные компании на 60% более прибыльны, чем игроки с альтернативной бизнес-моделью. Поэтому во всех сферах бизнеса осуществляется глобальный переход от продуктоориентированной к клиентоориентированной модели, и большинство руководителей считают, что преуспели в этом. Однако соответствуют ли ожидания управленцев действительности? По данным Garther и Bain&Company, 80% представителей компаний не сомневаются в том, что предоставляют позитивный опыт своим потребителям, однако лишь 8% клиентов разделяют это мнение.
Что происходит, когда компания действительно умеет услышать своего клиента? Хорошим примером тому выступает компания Heinz, в 2002 году превратившая нежелательные характеристики своего продукта в привлекательные: кетчуп, остающийся на стенках банки раздражал покупателей, его сложно было извлечь до конца – компания «перевернула» ее и сделала горлышко откручивающимся.
Эмоциональные реакции клиента на характеристики продукта
В дайджесте «Комплексное развитие клиентоориентированности», который вы можете скачать по ссылке ниже, эксперты BITOBE собрали для вас практики тех компаний, которых получили признание от своих клиентов. Получили, потому что научились слышать своих потребителей и сотрудников в условиях постоянно меняющейся реальности. Выводы, на которые мы рекомендуем вам обратить внимание при знакомстве с лучшими практиками клиентоориентированности:
Клиентоориентированные бизнес-процессы создаются «от клиента»: с учетом его пути, потребностей, эмоций в каждой точке его взаимодействия с компанией.
Чем сильнее компания вовлекает своих сотрудников, тем сильнее они проявляют свою клиентоориентированность.
Клиентоориентированность продукта зависит от эмоциональной реакции клиента на его характеристики.
Клиентоориентированная культура формируется настолько, насколько миссия, видение и ценности находят отражение в принципах деятельности, поведении и артефактах.
HERE BE DRAGONS
Дополнительные материалы
Присоединитесь к числу подписчиков блога и скачивайте материалы без ограничения:
