Новая управленческая эпоха задала небывалый рост объемов онлайн-коммуникации. Если вы проводили совещания в Zoom, Skype или MS Teams, то наверняка уже сталкивались с самыми разными сложностями:
коммуникативными, когда непонятно, как меняется эмоциональное состояние участников, удерживают ли они фокус на цели, реагируют ли на смысл сказанного или читают SMS в своем смартфоне;
техническими, когда вылетает интернет, отключается видеокамера или возникают проблемы со звуком;
организационными, когда львиная доля времени, отведенного на совещание, уходит не на результат, а на прояснение цели встречи, порядка принятия решения и т. д.
В этой статье мы расскажем, какими социально-коммуникативными компетенциями должен обладать руководитель, чтобы эффективно проводить онлайн-совещания. А в следующем материале детально рассмотрим технически-организационные условия и факторы успешной работы с группой в онлайне.
Работу с группой в режиме реального времени с целью решения определенной важной задачи руководители часто доверяют внешним специалистам – приглашенным ведущим, которые выполняют роль модератора встречи. Руководителю удобен такой расклад, так как он может оставаться в своей привычной управленческой роли. Но что делать, если число групповых встреч резко возросло, а их формат кардинально изменился? Все чаще руководители сталкиваются с необходимостью брать на себя роль модератора и развивать дополнительные социально-коммуникативные навыки.
Онлайн-модерацией мы называем любое управление группой в цифровом пространстве с целью достижения договоренностей или решения задач.
Возникает закономерный вопрос: в чем же именно заключаются основные отличия моделей компетенций модератора и руководителя в части коммуникации с группой? Обратимся к некоторым из модерационных моделей, чтобы выделить те навыки, которые особенно важны для совещаний, рабочих встреч и собраний в онлайне.
5-шаговая модель онлайн-модерации Жилли Салмон
Профессор Жилли Салмон, эксперт в области цифрового обучения и академический директор Open Education Services в Великобритании, предлагает рассматривать навыки проведения встреч через призму 5-шаговой модели развития группы1:
1
Доступ и мотивация, когда нужно настроить систему и сосредоточиться на обеспечении нужного темпа и ритма работы.
2
Онлайн-социализация, когда участникам предстоит понять, кто еще находится с ними рядом в виртуальном пространстве и как им взаимодействовать.
3
Обмен информацией, когда внимание сосредоточено на конкретных задачах и действиях участников, расстановке приоритетов и углублении понимания, в том числе за счет обратной связи.
4
Формирование нового знания, когда сопоставляются различные точки зрения, приводятся примеры и разворачиваются альтернативные образы будущего.
5
Развитие, когда преобладает осмысление своего опыта в контексте нового знания1.
5-шаговая модель онлайн-модерации, предложенная Жилли Салмон
Жилли Салмон считает самыми важными навыками работы с группой в онлайне отнюдь не технические. Она уверена, что даже самый технически продвинутый специалист проиграет на этом поле своему более эмпатичному коллеге, поэтому ставит на первое место комфорт в общении и грамотный дизайн онлайн-активностей, напоминая о еще одном важном аспекте:
Роль онлайн-модератора заключается в человеческом прикосновении. Это даст намного больше, чем просто фасилитация или ответы на вопросы. Это создаст новый опыт для участников или перевернет уже сложившийся2.
Модель компетенций модератора от Джудит Колб
Джудит Колб, автор книги Small Group Facilitation, разбивает необходимые при работе с группой компетенции на 5 основных групп3. При этом четыре из них относятся к социально-коммуникативным навыкам и только одна – к технически-организационным.
Модель компетенций модератора, предложенная Джудит Колб
Модели Джудит Колб и Жилли Салмон показывают нам навыки, которые помогают привести группу к определенной цели через:
единое понимание,
достижение согласия,
общий благоприятный психологический настрой,
вовлеченность, то есть готовность каждого в группе брать на себя ответственность за движение к цели.
Но в онлайне это дается труднее, чем в офлайне, так как мы не можем столь же легко и непосредственно «прочесть» реакции участников по их невербальным сигналам и удержаться в рамках заранее выбранной коммуникативной стратегии. Те же сложности возникают и у самих участников, которым намного проще отвлечься и потерять контакт с остальными.
Что же является самым важным с точки зрения управления группой именно в онлайне? Мы считаем, что ответ на этот вопрос заключается в развитии дополнительных социально-коммуникативных навыков, которые отвечают:
общим требованиям к модерации, которые мы увидели в моделях Джудит Колб и Жилли Салмон,
специфическим условиям проведения встреч в онлайне.
Компетенции модерации для проведения онлайн-совещаний
Остановимся на каждой группе этих навыков подробнее.
Навыки саморегуляции в онлайне
Выдержка
В роли модератора вам, безусловно, понадобится выдержка для высокой скорости принятия решений. Какая бы проблема ни возникла, придется невозмутимо вести «прямой эфир», особенно на встречах с большим количеством участников. Либо вы будете мгновенно придумывать, как решить эту проблему, либо быстро перестраиваться и импровизировать.
В роли модератора вам, безусловно, понадобится выдержка для высокой скорости принятия решений. Какая бы проблема ни возникла, придется невозмутимо вести «прямой эфир», особенно на встречах с большим количеством участников. Либо вы будете мгновенно придумывать, как решить эту проблему, либо быстро перестраиваться и импровизировать.
Управление энергией
Времени на «раскачку» в онлайне совсем мало. Рассмотрению одного вопроса лучше уделять не более 30 минут, а значит, сонастройка с участниками должна происходить быстрее. Поэтому еще более важным становится умение управлять своей энергией: быстро включаться, удерживать темп встречи, не давать себе «потухнуть» к финалу.
Времени на «раскачку» в онлайне совсем мало. Рассмотрению одного вопроса лучше уделять не более 30 минут, а значит, сонастройка с участниками должна происходить быстрее. Поэтому еще более важным становится умение управлять своей энергией: быстро включаться, удерживать темп встречи, не давать себе «потухнуть» к финалу.
Открытость новому
Необходимо развить в себе открытость новому. Иногда человек просто не готов работать с новыми инструментами и приписывает формату различные недостатки, за которыми скрывается его личное нежелание меняться. Даже несмотря на значительный опыт, вам нужно учиться, в том числе и вместе с участниками своих мероприятий.
Необходимо развить в себе открытость новому. Иногда человек просто не готов работать с новыми инструментами и приписывает формату различные недостатки, за которыми скрывается его личное нежелание меняться. Даже несмотря на значительный опыт, вам нужно учиться, в том числе и вместе с участниками своих мероприятий.
Навыки самопрезентации в онлайне
Работа на камеру
Включенная камера привносит дополнительное психологическое напряжение, ведь любая ошибка впечатывается в память ноутбука. Более заметной становится неряшливость в одежде и прическе, а также небрежно подобранный фон. Придется учитывать, как падает свет на ваше лицо, не делает ли этот свет лицо желтым или серым, на каком расстоянии от лица расположена камера.
Включенная камера привносит дополнительное психологическое напряжение, ведь любая ошибка впечатывается в память ноутбука. Более заметной становится неряшливость в одежде и прическе, а также небрежно подобранный фон. Придется учитывать, как падает свет на ваше лицо, не делает ли этот свет лицо желтым или серым, на каком расстоянии от лица расположена камера.
Хорошо, если камера будет на уровне глаз и на расстоянии примерно вытянутой руки от лица. Таким образом на экране создается «воздух», модератор может двигать руками, добавляя невербалику в процесс взаимодействия.
Правильность и четкость речи
Возрастают требования к навыкам публичных выступлений. Онлайн делает более явными все огрехи в речи выступающего: слова-паразиты, нечетко проговариваемые слова, натянутость речи. Важная компетенция – умение четко и без лишних слов доносить ровно ту информацию, которая нужна участникам в моменте.
Возрастают требования к навыкам публичных выступлений. Онлайн делает более явными все огрехи в речи выступающего: слова-паразиты, нечетко проговариваемые слова, натянутость речи. Важная компетенция – умение четко и без лишних слов доносить ровно ту информацию, которая нужна участникам в моменте.
Визуальная гармония
В онлайне меняется отношение к деталям и дизайну наглядных материалов. Интернет, как увеличительное стекло, делает явными все недочеты в презентациях: опечатки, несимметричность картинок, разницу в стилях и т. д. И чем выше статус участников мероприятия, тем строже они могут относиться к подобного рода оплошностям.
В онлайне меняется отношение к деталям и дизайну наглядных материалов. Интернет, как увеличительное стекло, делает явными все недочеты в презентациях: опечатки, несимметричность картинок, разницу в стилях и т. д. И чем выше статус участников мероприятия, тем строже они могут относиться к подобного рода оплошностям.
Навыки самоорганизации в онлайне
Распределение внимания
В онлайне проще забыть о «молчунах». Они не говорят, значит, их не видно. Какие вопросы у них возникли? Почему они решили отмолчаться: не поняли, не успели или у них возникли технические помехи и они выпали из контекста? Вам придется распределить внимание на всех, отмечая, кто «выпадает» из дискуссии, а кого, напротив, становится слишком много.
В онлайне проще забыть о «молчунах». Они не говорят, значит, их не видно. Какие вопросы у них возникли? Почему они решили отмолчаться: не поняли, не успели или у них возникли технические помехи и они выпали из контекста? Вам придется распределить внимание на всех, отмечая, кто «выпадает» из дискуссии, а кого, напротив, становится слишком много.
Важно удерживать участников в бизнес-повестке на протяжении всего совещания. Напоминайте им о цели несколько раз за встречу, желательно после каждого проработанного вопроса или доклада.
Отсечение лишнего
Жесткие временные рамки онлайн-встреч требуют особого отношения к своим выступлениям. Нужно не просто избавиться от отвлеченных рассуждений на тему, но стать намного лаконичнее. Это вовсе не означает, что вы должны сухо отметить задачи и ответственных. Чтобы мотивировать группу, вам понадобятся емкие сильные образы и метафоры, другими словами – перейти от лирической прозы к поэзии.
Жесткие временные рамки онлайн-встреч требуют особого отношения к своим выступлениям. Нужно не просто избавиться от отвлеченных рассуждений на тему, но стать намного лаконичнее. Это вовсе не означает, что вы должны сухо отметить задачи и ответственных. Чтобы мотивировать группу, вам понадобятся емкие сильные образы и метафоры, другими словами – перейти от лирической прозы к поэзии.
Управление таймингом
Многие перед своим выступлением используют программы для расчета хронометража дикторского озвучивания. Эти программы бесплатны и с небольшой погрешностью предскажут, уложитесь ли вы в отмеренные регламентом 5 минут или нет. В роли модератора вам придется также отслеживать тайминг других выступающих, направляя им условные сигналы в тех случаях, когда они перестают соблюдать регламент. В некоторых случаях спор о регламенте занимает больше времени, чем выторговывает себе спикер, поэтому чем жестче вы будете напоминать о таком бесценном ресурсе как время, тем лучше.
Многие перед своим выступлением используют программы для расчета хронометража дикторского озвучивания. Эти программы бесплатны и с небольшой погрешностью предскажут, уложитесь ли вы в отмеренные регламентом 5 минут или нет. В роли модератора вам придется также отслеживать тайминг других выступающих, направляя им условные сигналы в тех случаях, когда они перестают соблюдать регламент. В некоторых случаях спор о регламенте занимает больше времени, чем выторговывает себе спикер, поэтому чем жестче вы будете напоминать о таком бесценном ресурсе как время, тем лучше.
Навыки дистанционной коммуникации
Построение коммуникативного прогноза по-новому
Социально-психологический прогноз коммуникативной ситуации позволяет понять, какими будут реакции участников на те или иные образы, аргументы, примеры. В онлайне прогнозировать ход общения становится сложнее, так как вам уже нельзя полагаться на невербальные сигналы. Руководители признаются, что во время очных мероприятий обмениваются энергией с другими участниками, а в онлайне не чувствуют этого.
Социально-психологический прогноз коммуникативной ситуации позволяет понять, какими будут реакции участников на те или иные образы, аргументы, примеры. В онлайне прогнозировать ход общения становится сложнее, так как вам уже нельзя полагаться на невербальные сигналы. Руководители признаются, что во время очных мероприятий обмениваются энергией с другими участниками, а в онлайне не чувствуют этого.
Развитие онлайн-эмпатии
Эмпатия – это сложный инструмент межличностной коммуникации, отточенный эволюцией. Она эмоционально соединяет нас с внутренним миром другого человека и говорит: «Вот его настоящее». Из эмпатии в нас вырастает со-чувствие, со-страдание и со-весть.
Развивать в себе эмпатию – значит уметь находить «вот-настоящее» в своем собеседнике даже при выключенных камерах, плохом звуке и сбоях сети. В сущности, это означает, что вы должны уметь из осколков реальности достроить в своем сознании образ другого так, чтобы у вас не было препятствий поговорить с ним начистоту.
Эмпатия – это сложный инструмент межличностной коммуникации, отточенный эволюцией. Она эмоционально соединяет нас с внутренним миром другого человека и говорит: «Вот его настоящее». Из эмпатии в нас вырастает со-чувствие, со-страдание и со-весть.
Развивать в себе эмпатию – значит уметь находить «вот-настоящее» в своем собеседнике даже при выключенных камерах, плохом звуке и сбоях сети. В сущности, это означает, что вы должны уметь из осколков реальности достроить в своем сознании образ другого так, чтобы у вас не было препятствий поговорить с ним начистоту.
Понятие онлайн-эмпатии предполагает, что фильтрация эмоциональных сигналов в цифровой среде и в очном общении отличаются. В онлайне человек прибегает к более осознанной стратегии распознавания эмоций другого и активнее дополняет его образ, полагаясь на свой прошлый опыт.
Сыгровка с техподдержкой
Работая с группой в онлайне, вы испытываете двойную нагрузку. Ваш мозг обрабатывает сигналы сразу из двух измерений – реального и виртуального. Поэтому взваливать на себя еще и техническую поддержку всей группы – рискованно. Вы можете потерять смысловую часть встречи, пока будете заниматься вопросами подключения и авторизации всех участников, приглашением их на виртуальную доску и т. д. Мы рекомендуем делегировать такие технические моменты ассистенту. Это может быть ваш секретарь, координатор или системный администратор – любой сотрудник, способный стать техническим помощником.
Но вам придется привыкнуть к тому, чтобы хорошо слышать его поверх группы. Если вы сумеете довести восприятие технической помощи до автоматизма, то перестанете расспрашивать своего ассистента, все ли участники присоединились, проголосовали, зашли в рабочую зону на Miro, получили доступ к редактированию онлайн-документа и т. д. Единственное, что вам придется слышать от него, – это какие-то серьезные и трудноразрешимые проблемы, которые требуют от вас перестроить сценарий встречи или даже перенести ее.
Работая с группой в онлайне, вы испытываете двойную нагрузку. Ваш мозг обрабатывает сигналы сразу из двух измерений – реального и виртуального. Поэтому взваливать на себя еще и техническую поддержку всей группы – рискованно. Вы можете потерять смысловую часть встречи, пока будете заниматься вопросами подключения и авторизации всех участников, приглашением их на виртуальную доску и т. д. Мы рекомендуем делегировать такие технические моменты ассистенту. Это может быть ваш секретарь, координатор или системный администратор – любой сотрудник, способный стать техническим помощником.
Но вам придется привыкнуть к тому, чтобы хорошо слышать его поверх группы. Если вы сумеете довести восприятие технической помощи до автоматизма, то перестанете расспрашивать своего ассистента, все ли участники присоединились, проголосовали, зашли в рабочую зону на Miro, получили доступ к редактированию онлайн-документа и т. д. Единственное, что вам придется слышать от него, – это какие-то серьезные и трудноразрешимые проблемы, которые требуют от вас перестроить сценарий встречи или даже перенести ее.
Само по себе освоение новых программ и платформ не решает коммуникационных задач, которые стоят перед вами как перед руководителем. Возвращаясь к высказыванию Жилли Салмон, подчеркнем, что существенно более значимой остается способность «прикасаться к человеку» через экран, предугадывать его реакции. Только полная совокупность социально-коммуникативных навыков позволит вам, фокусируясь на цели, удерживать атмосферу конструктивного диалога. Поэтому развитые компетенции онлайн-модерации очень скоро станут обязательным требованием к профессии управленца.
1Salmon, Gilly (2003). E-moderating: the key to teaching and learning online. London: Taylor & Francis.
2Salmon, Gilly (2002). Online networking and individual development. In: Pearn, Michael ed. Individual differences and development in organizations. Chicester, UK: John Wiley and Sons. P. 315.
3A Model of Small Group Facilitator Competencies. Kolb et al. (2008). In: Performance Improvement Quarterly. Vol. 21, Issue 2. Pp. 119-133
