Опыт и знания нарабатываются годами. Специалисты не любят ими делиться, и когда уходят из компании, то уносят их с собой. Но и в процессе работы большая часть знаний остается в их головах нетронутой, потому что они часто и сами до конца не понимают, каким объемом информации располагают. Расскажем, как можно извлекать знания.
Какие знания скрыты в головах специалистов?
Знания в головах – это секреты мастерства и профессиональная мудрость, способность выполнять работу наилучшим образом, не наступать на грабли и не изобретать колес. Это опыт с успехами и ошибками, наилучшие решения и персональные ноу-хау, короткие пути к решению рабочих задач. В HR-практике их иногда называют «неосознанными компетенциями».
Всего есть пять типов знаний, но только один из них – проявленные и описанные, «явные» (explicit) знания. Остальные четыре типа знаний «скрыты» в головах. Они так и называются – неявные или «скрытые» (tacit) знания.
Знания, которые основаны на правилах и рутинных рабочих процессах, легко формализовать. Часть профессионального опыта трудно описать из-за сложного контекста, но им можно обменяться. Часть ноу-хау можно наблюдать и затем повторить. А есть неосознаваемые мастерство и компетенции, которые глубоко скрыты от самих специалистов.
Знания «в головах» наглядно видны на схеме.
По разным мнениям, в головах «скрыто» 80–95% всех знаний. Так что мы знаем и умеем гораздо больше, чем кажется.
Зачем вытаскивать знания из голов специалистов? 9 причин
Когда знания остаются в головах специалистов, то бизнесу трудно:
удержать экспертизу при их уходе;
снизить зависимость от ключевых сотрудников;
строить и улучшать бизнес-процессы;
распространять ценный опыт и повышать квалификацию сотрудников;
сократить расходы на внешних тренеров;
передать знания и опыт новичкам, преемникам, кадровому резерву;
делегировать задачи без потери качества;
сократить время на поиск информации и ответов на вопросы;
переориентировать и масштабировать бизнес.
Поэтому компании невыгодно, чтобы знания оставались «в головах» специалистов.
Польза для специалистов
А полезно ли специалисту, если его знания остаются в голове? Ведь знания – его безусловная ценность. Он много учился, годами нарабатывал свой опыт.
А может ли он использовать свои знания на 100%, когда и сам часто не в курсе, что именно знает? Если знания не применять, они лежат мертвым грузом и не приносят пользу. Специалисту невыгодно, когда его знания «скрыты» в голове:
не может применить все, что уже знает и умеет;
перегружен, но не может делегировать, ему трудно структурировать опыт;
наступает на грабли и изобретает велосипед;
его одолевает синдром самозванца на новой должности;
он тянет с проектом мечты – «достаточно ли я умею?»;
при смене среды ему трудно оценить, какие знания, таланты, опыт, навыки помогут адаптироваться;
ему сложно оценить, чему нужно учиться для развития в профессии.
Как вытащить знания из голов
Бизнесу и самим специалистам невыгодно, когда знания и опыт остаются в головах. Как вытащить знания из голов и сделать их общедоступными? Поможет алгоритм из трех шагов. Для каждого шага есть свои инструменты.
Первый шаг. Определяем задачи – зачем нужно вытащить знания из голов. Бизнесу – чтобы снизить зависимость успеха компании от конкретных людей, обеспечить широкую применимость лучших кейсов, быстрее обучать новичков. Специалисту – чтобы понять, хватит ли его знаний, для старта «проекта мечты».
Второй шаг. Помогаем специалистам проявить, визуализировать свои знания «в голове».
Рисуем Карты Знаний. Карты Знаний – несложный способ «проявить» и увидеть свои знания. Карта – древовидная наглядная структура с взаимосвязями. Что я знаю и умею, какой опыт у меня есть, чтобы решать эту задачу, выполнять такой проект?
В корпоративной практике я создавала Карты Знаний для новичков Ernst & Young, чтобы они понимали, кого и о чем спросить, где какую информацию найти. Можно попросить специалистов визуализировать свой опыт решения рабочих задач. Для рисования Карт знаний подходят MindManager, ExMind и другие аналогичные инструменты.
Создаем чек-листы. Это простой способ фиксации реперных точек, опыта и знаний для решения конкретной задачи. Они помогут повторить результат с тем же качеством и не забыть, что именно нужно сделать.
Когда-то я создала чек-лист для своих еженедельных эфиров. Теперь я быстро готовлю эфиры на любую тему управления знаниями. Я поделилась чек-листом с дочкой, и это помогает ей проводить эфиры по своим темам арт-терапии.
Извлекаем уроки с помощью Ретроспективы, Разбора Полетов и других способов анализа опыта. Этот способ визуализации знаний поможет вытащить их «из голов» целой команды. Такая практика – большие возможности развития команды без бюджета.
Например, в компании, создателе игрового контента, регулярные Разборы Полетов открыли глаза командам на причины ошибок в проектах и помогли сократить их вдвое.
Когда специалист проявил и визуализировал свои знания, можно организовать их передачу другим сотрудникам даже без формализации. Например, в формате наставничества. Но чтобы сохранить опыт на перспективу, его нужно описать подробнее.
Третий шаг: Формализуем знания специалистов.
Создаем Рецепт Успеха. Для этого вспоминаем и описываем знания, умения, опыт, активности, которые уже принесли успешные результаты, и могут дать их в будущем.
Недавно мы с командой IT-компании провели в ней мой десятый Аудит Знаний. Считаю его самым успешным как по процессу, так и по результатам. Рецепт Успеха поможет мне не забыть все детали Аудита, чтобы проводить его в других компаниях с теми же результатами.
Описываем извлеченные уроки: причины ошибок, успехи и способы их масштабирования. Это описание и есть результат извлечения уроков. Здесь понадобятся шаблоны.
В Оргкомитете Сочи в 2014 мы впервые в Олимпийской истории создали и внедрили новые способы обмена знаниями и научения на прошлом опыте (Building Knowledge Capabilities). Это был трудный проект, и за него мы получили награду от Международного олимпийского комитета. Я описала наши извлеченные уроки и отправила его в Оргкомитеты Лондона и Ванкувера, чтобы они могли учесть наши ошибки и повторить успехи.
Создаем пошаговую инструкцию, чтобы гарантировать нужный результат.
В Оргкомитете Сочи в 2014 64 бизнес-направления выполняли один проект – организовали и провели Олимпийские игры. Для этого им нужно было «говорить на одном языке». Поэтому мы создали корпоративный Словарь Терминов. Я подробно и с картинками описала процесс создания и развития Словаря и делюсь этой инструкцией с другими компаниями.
Финальный этап
Когда знания «в головах» проявлены и формализованы, их легко распространять и передавать. Можно сохранять их в базе знаний в виде инструкций, кейсов, чек-листов. Или упаковать в обучающие курсы, программы, вебинары.
Для этого не нужно получать одобрение руководителя и ресурсы. Руководители поддержат эти активности, потому что они не требуют дополнительного бюджета.
