«В 2025 году логика предпринимательства изменилась. Раньше движущей силой прогресса были усилия. Сегодня усилий предостаточно – автоматизация, искусственный интеллект и инфраструктура с минимумом программирования упрощают работу. Чего сейчас не хватает, так это архитектуры – способности проектировать системы, которые создают ценность без постоянного участия человека».
Этот тезис из статьи уважаемого эксперта по ИИ вызывает внутреннее сопротивление. Не потому, что он неверен. Наоборот – он точен. Но в этой точности есть что-то тревожное.
Роль человека сознательно обесценивается? И моё подозрение не беспочвенно – оно отражает один из ключевых вызовов современного цифрового мира, с которым я сталкиваюсь в работе с компаниями постоянно.
Где начинается лукавство
Нам объясняют: человек остается источником уникальной ценности. Автоматизация и ИИ освобождают людей от монотонных задач, позволяя сосредоточиться на том, что невозможно автоматизировать – эмпатии, креативности, критическом мышлении и лидерстве.
Звучит прекрасно. Но вот что беспокоит: кто этот человек – не уточняется. Сколько их таких? И куда девать всех остальных? Тех, кто просто хочет жить собственную жизнь, основанную на отношениях, вере, любви, эмпатии и сострадании. Тех, для кого человек важнее любых искусственных систем.
Вижу реальные примеры в компаниях, где человек рассматривается лишь как элемент издержек, а не как стратегический ресурс. И это далеко не редкость, особенно в организациях, делающих ставку на максимальную автоматизацию.
Лукавство начинается там, где обещают «освобождённое время для творчества», но не меняют систему поощрений и не инвестируют в переходный период. Тогда это «освобождение» превращается в увольнение. И никакие красивые слова про «стратегическое мышление» не помогают.
Три реальных сценария
Компания автоматизирует процессы, экономит на людях, выплачивает бонусы топ-менеджерам за сокращение затрат. Через полгода – провал в обслуживании клиентов, рост жалоб, падение лояльности. Но бонусы уже выплачены.
Компания внедряет ИИ, говорит о «новых возможностях», но не меняет KPI, не создаёт карьерные траектории, не обучает. Люди формально остаются на местах, но их работа обесценивается. Растёт выгорание и текучесть.
Компания проектирует систему, где технологии берут на себя рутину, а люди решают сложные задачи, взаимодействуют с клиентами, создают доверие. Метрики включают не только прибыль, но и вовлечённость сотрудников и удовлетворённость клиентов. Есть планы переобучения, карьерные мосты, прозрачные процессы.
Третий сценарий встречается реже остальных. Но он возможен. И я знаю, как к нему прийти.
Пять принципов человекоцентричной трансформации
Основываясь на опыте работы с компаниями разного масштаба и собственных наблюдениях, я сформулировал пять принципов, которые защищают ценность человека в эпоху автоматизации.
Принцип 1. Второй пилот, а не автопилот
Автоматизируйте рутину, но оставляйте «последнюю милю» – зону, где принимаются решения и формируется доверие – за человеком.
Как это выглядит на практике:
Ключевой вопрос: в каждом процессе чётко прописано, где решает система, а где обязательно должен участвовать человек?
Принцип 2. Метрики дисциплинируют мораль
Если вы платите топ-менеджерам бонусы только за экономию и прибыль – получите обесценивание людей. Если добавляете в систему поощрения вовлечённость сотрудников и удовлетворённость клиентов – получаете другое поведение.
Что измерять помимо финансовых показателей:
Правило: 30–40% переменной части бонусов руководителей должны зависеть от «человеческих» метрик.
Принцип 3. Карьерные мосты вместо «обрыва»
Не просто говорите «автоматизация освобождает для творчества». Создавайте конкретные траектории перехода: из операционных ролей – в клиентские, продуктовые, аналитические.
Что должно быть:
История из практики. Ритейл-компания с 8000 сотрудников запустила автоматизацию обработки возвратов. Вместо сокращения операторов по возвратам, создали роли «кураторов исключений» – специалистов, которые разбирают сложные случаи и улучшают работу системы на основе реальных кейсов. Человек перешёл в более высокий статус, роль эксперта, и решает сложные/нестандартные задачи. За полгода время решения типовых запросов сократилось на 28%, жалобы упали на 22%, а вовлечённость сотрудников выросла на 11 пунктов. Поэтому так важен следующий пункт.
Принцип 4. Прозрачность по умолчанию
Люди должны знать:
Инструмент: Журнал инцидентов ИИ с ежемесячным разбором. Не для наказания, а для обучения системы и людей.
Принцип 5. Полная экономика эффекта
Экономия времени должна конвертироваться в скорость, качество и рост – а не только в сокращение людей. Очень важная идея, несмотря на свою простоту.
Правильный вопрос: что мы делаем со сэкономленным временем? Улучшаем сервис? Запускаем новые продукты? Углубляем отношения с клиентами?
Неправильный вопрос: сколько голов можем сократить?
Попробуйте применить у себя протокол использования чек-листа для самопроверки, которым я с вами делюсь ниже. Это простой инструмент, который спасёт от многих возможных неприятностей в пути.
Практический инструмент: чек-лист запуска автоматизации
Перед любым пилотом ИИ или автоматизации проверьте эти 10 пунктов. Если хотя бы по трём ответ «нет» — не запускайте, доработайте.
Что делать людям, для которых важны отношения и эмпатия
Вот моё твёрдое убеждение: их работа – это не «мягкая часть», которую можно оптимизировать. Это рычаг экономики доверия.
Клиентские роли, медицина, образование, сложные продажи, коммуникации – везде, где лояльность и рекомендации делают разницу между успехом и провалом. Когда компания это измеряет и поощряет, ценность человека не падает, а растёт.
Пример: B2B-сервис с 650 сотрудниками внедрил ИИ для создания контента. Объём вырос, но конверсия упала. Перешли к модели «редактор смысла»: люди задают позицию и бриф, ИИ производит черновик, люди дорабатывают и одобряют. Результат: конверсия выросла на 35%, средний чек – на 12%, выгорание ушло.
Система работает на человека, а не наоборот.
Ответ на «Да, но…»
Да, архитектура важна. Да, автоматизация неизбежна. Но.
Исход трансформации – это не вопрос технологий. Это вопрос управленческого выбора.
Цифровая трансформация без человекоцентричной архитектуры действительно обесценивает людей. С архитектурой метрик, ролей, карьерных мостов и прозрачных границ – технологии усиливают человека и открывают рост.
Это не философия. Это выбор, который делают руководители каждый день:
Если вы руководитель, у вас есть власть изменить ответы на эти вопросы. Если вы HR-директор или советник – у вас есть право требовать этих ответов до запуска любой трансформации.
Технологии не обесценивают людей. Это делают плохие решения руководителей.
Три вопроса для вашего совета директоров
Если вы хотите проверить, идёт ли ваша компания по пути обесценивания или усиления людей, задайте эти вопросы:
